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Le lien de confiance : Pratiques personnelles et pratiques d’entreprises

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La confiance ne se décrète pas.

Elle est le produit d’un échange, d’une relation, d’un investissement. Elle se construit pas à pas et se défait comme elle se fait.
Elle nécessite donc en permanence attention, soin, entretien.

Il nous faudra ne pas confondre le sentiment de confiance et la confiance éprouvée.

Michela Marzano définit la confiance comme « un saut dans le vide mais non un saut dans l’abîme ».

Pierre Rosanvallon en parle comme de la possibilité de faire une hypothèse sur le comportement futur de quelqu’un. Il insiste sur l’importance d’un sentiment de continuité, de solidité.

Nous pouvons distinguer trois dimensions de la confiance :

La confiance en soi : elle est une prédiction réaliste et ponctuelle qu'on a les ressources nécessaires pour faire face à un genre particulier de situation. Elle est le résultat d'une accumulation d'expériences. Il s'agit toujours d'une certitude partielle qui s'applique à un domaine particulier et à un moment donné. Il ne s'agit jamais d'une prédiction de résultat ou de performance; c'est plutôt une prévision qui touche la façon dont les choses vont se passer. Elle est notamment à mettre en rapport avec l’estime de soi. Il s’agit donc d’un potentiel (souvent défini par défaut : le manque ou la perte de confiance en soi) qui va, dans les différentes situations relationnelles, être développé (gain de légitimité) ou affecté (sentiment de dévalorisation).

La confiance dans l’autre : c’est souvent l’objet du plus de confusions. L’autre est souvent tenté, de bonne ou de mauvaise foi, de nous demander de lui faire confiance. La confiance en l’autre ne va pourtant pas de soi, elle nécessite de sa part des signes de fiabilité et d’honnêteté qui néanmoins ne suffisent souvent pas. La confiance en l’autre ne peut jamais uniquement être fondée sur des preuves, elle comporte aussi une part de foi dans l’autre, une part de risque inhérent à la relation. Réciproquement, l’autre nous accordera d’autant plus sa confiance que nous ferons preuve de loyauté, de fiabilité et d’engagement dans la relation.

La troisième dimension est la confiance dans les relations.
Elle se relie aux deux premières et en est le ciment. Elle est particulièrement importante quand les relations entre les personnes ont été affectées et qu’il s’agit de restaurer la confiance.
La confiance dans les relations est la capacité pour chacun des membres d’un groupe de reconnaître l’autre dans ses différentes dimensions, de valider ses contributions aux échanges et à la valeur du groupe, d’accorder à chacun la place qui lui est due en fonction de ses compétences, de ses mérites, de ses contributions et de son engagement. Elle fonde la légitimité de chacun à être membre et partenaire reconnu du groupe et s’appuie sur l’implication et la fiabilité de chacun. Elle aussi nécessite construction, effort et entretien. Elle est toujours menacée de se défaire en lien avec les mécanismes des groupes et la situation relationnelle et personnelle de chacun. Mais elle est également ce qui permet de construire et soutenir la confiance en l’autre et la confiance en soi.

Il faut aussi introduire les notions de confiance/défiance/méfiance.

Car parler de confiance c’est aussi aborder ce qui s’en différencie : la défiance et la méfiance.

Si souvent les deux termes sont utilisés, à tort, comme des synonymes, il est important de les différencier.

Il faut d’abord revenir à l’étymologie des mots : la racine commune « fiance » (du latin « fides ») signifie se fier, donner sa foi ou la prêter.
La confiance c’est faire avec.

A la confiance s’oppose la méfiance, « mal-fiance ».

Elle est cette retenue que l’on peut éprouver devant quelqu’un que l’on ne connaît pas, a priori une forme de prudence qui nous préserve des risques liés à la méconnaissance de l’autre. Mais elle menace de rompre le lien que la confiance établit. Elle est l’attitude qui voit le mal dans la relation, qui amène à s’exclure de celle-ci. Elle met à distance de l’autre, du groupe, mais aussi de soi-même comme acteur engagé de la relation.

Il faut en distinguer la défiance. Se défier, c’est d’abord prendre une distance, une distanciation dans laquelle on s’aménage du temps et de l’espace de réflexion et de liberté. C’est aussi ce qui surgit quand la confiance a été trahie et qui vient signaler une blessure.

La logique du défiant, c’est de mettre en question, de garder un regard et une distance critiques vis-à-vis de ce qui est proposé, de ce dans quoi on peut être embarqué. Et cela avant de s’engager. Le défiant ne fait pas spontanément confiance, il demande des signes, de l’expérience, de la durée, par prudence, par préservation de soi, aussi comme condition à sa propre implication.

Si la défiance est la mise en question de la confiance en l’autre et de la confiance dans les relations, si elle est certes porteuse de tensions relationnelles, de conflits, elle participe néanmoins de la relation et du maintien du lien. A ce titre elle ne doit pas susciter en retour de la méfiance mais doit pouvoir être prise en compte comme un élément incontournable du dialogue.

Depuis les années 80 on retrouve une tendance à survaloriser la confiance en soi. Paradoxalement, cela a fait beaucoup de dégâts sur la confiance mutuelle mais aussi sur la confiance en soi-même, chacun se trouvant au défi de prouver cette confiance comme, ce qu’elle n’est pas, une assurance en toutes circonstances. Cela dénie l’importance de pouvoir reconnaître, sans que cela n’affecte ni les compétences ni la volonté de s’impliquer, la vulnérabilité et les limites de chacun selon les domaines et les situations rencontrées.

La fascination du « développement personnel » a conduit de nombreux auteurs à confondre l’estime de soi avec un arsenal de recettes interchangeables et reproductibles d’une personne à une autre : maîtriser son image, apprendre à s’affirmer, à dire non… Et surtout, ne jamais dépendre des autres, de la reconnaissance qu’ils peuvent nous apporter comme du soutien dont ils peuvent nous faire bénéficier.

Afficher une assurance de façade qui n’a pas grand-chose à voir avec la confiance en soi. Cela entraîne surtout une méfiance vis-à-vis des autres, perçus (et parfois à juste titre) comme des contrôleurs, des personnes qui cherchent à dominer pour la hiérarchie, ou comme des rivaux ou des concurrents pour ce qui concerne les collègues). Personnes à qui l’on ne doit ni confier ses difficultés, ce qui complique sérieusement le travail d’équipe, ni montrer la moindre faiblesse car si je ne réussis pas, c’est que je ne suis capable d’appliquer les recettes du succès.

Pour restaurer la confiance, il faut se départir de ce culte du winner.

Cela implique dans les structures hiérarchiques, non pas seulement de se mettre à l’écoute de ses collaborateurs, ce qui est une bonne chose, mais aussi de donner de vrais signes de confiance et de rechercher à construire une confiance mutuelle qui se manifeste par des actes et signes de reconnaissance. Il faut pour cela dire que la confiance réciproque ne s’appuie pas seulement sur ce qui marche mais aussi sur la possibilité de reconnaître et partager certaines difficultés et imperfections. Les cadres ont eux aussi leurs faiblesses, leurs difficultés et leur vulnérabilité. Il n’est que de voir les travaux sur la souffrance au travail des cadres pour s’en convaincre. Ils sont tout autant que les autres, menacés notamment par l’isolement face à ses propres difficultés.

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Les travaux du philosophe allemand Axel Honneth (aussi auteur d’un ouvrage intitulé « La société du mépris ») insistent sur l’importance des processus de reconnaissance. Nous pouvons définir trois vecteurs de reconnaissance : l’amour (au sens large, c’est-à-dire les relations affectives entre les personnes), qui conditionne la confiance en soi ; le droit, qui garantit le respect de soi ; et le travail, qui rend possible l’estime de soi. Il y définit ainsi les liens étroits entre la dignité individuelle et la mise en place d’une société dans laquelle chacun se sent respecté.

La confiance passe donc, notamment dans les relations professionnelles, par la reconnaissance de nos différences, de notre vulnérabilité et de notre dépendance aux autres pour être à même d’effectuer dans des conditions acceptables les tâches qui nous sont confiées.

Les processus de confiance nécessitent de définir le groupe à l’intérieur duquel elle se construit et peut être mise à l’épreuve.

En effet, les processus de collaboration, habités autant par les attentes et les exigences que par l’attention à l’autre et les soutiens réciproques amènent à définir les liens entre les personnes concernées mais aussi les motifs de se préoccuper de la confiance entre elles.

Si faire confiance n’est pas un processus aveugle, c’est néanmoins un pari risqué. La confiance s’établira donc et se renforcera entre personnes ayant à partager, des activités, des tâches, des responsabilités et des objectifs. Mais aussi des sentiments de réussite, d’échec, des émotions liées à la tension des objectifs à atteindre, à leur faisabilité, au rythme et aux échéances, aux épreuves ressenties et subies. Tout cela définit ce qui se met en commun pour construire des signes de reconnaissance et de confiance.

Les liens familiaux, d’amitié, de solidarité, de valeurs partagées, de collaboration, de subordination, de hiérarchie sont ceux, sans être exhaustif, qui définissent le sentiment d’appartenance à un groupe concerné par un ensemble de responsabilités et d’affects.

Dans ce groupe, la reconnaissance s’appuie sur la légitimité de chacun à tenir sa place, à y être reconnu par soi et les autres, à construire cette légitimité dans l’épreuve, la confrontation, le soutien et l’échange, et à pouvoir l’évaluer en permanence.

Dans les groupes professionnels et les entreprises, il existe un lien fort entre confiance, collaboration et considération.

L’association aux projets, la mise en valeur, la reconnaissance et la prise en compte des compétences de chacun sont essentiels à la construction et à l’entretien du lien de confiance.

Actuellement en France, la confiance dans la hiérarchie est très faible.

Mais le manque de confiance n’est pas seulement vertical, mais aussi horizontal (entre les personnes). Il s’appuie sur le fait que les personnes se connaissent de moins en moins, se comprennent (et comprennent l’activité de l’autre) de moins en moins, qu’il existe souvent un risque d’éloignement, de peur les uns des autres, de méfiance réciproque.

Pour restaurer la confiance, il faut donc notamment favoriser davantage de compréhension et de connaissance mutuelle.

C’est le rôle des espaces-temps paradoxaux qui sont des lieux où s’entremêlent des échanges concernant les pratiques professionnelles mais aussi la vie privée. Ces zones de « travail-non travail » nommées par Paul Fustier « espaces interstitiels » qui ont affaire à la fabrique du groupe professionnel. C’est dans ces interstices que les membres d’un groupe expérimentent le plaisir d’être ensemble en se reconnaissant mutuellement comme étant partiellement des semblables. Dans les interstices se produit un travail groupal de la pensée concernant la place que les pratiques professionnelles laissent au Désir.

Willy Falla et André Sirota insistent sur la constitution du groupe (ensemble de personnes ayant des intérêts et des motivations communs à collaborer) dans la praxis.

En définissant la « tâche primaire », celle qui consiste à faire le travail que nous avons à faire dans le cadre où nous sommes (par exemple en façonnant ou créant un objet matériel ou immatériel) ils notent que notre contribution participe d’une chaîne de coopérations avec d’autres. En coopérant ainsi avec les autres, nous faisons société avec nos prédécesseurs autant qu’avec nos contemporains, ainsi qu’avec ceux qui nous succéderont. Notre tâche primaire est donc double : faire son travail, et en même temps, société.

On ne peut rien faire sans les autres, sans leurs compétences techniques et sociales. Le plaisir du travail coopératif ne s’éprouve que partagé avec les autres, ce qui suppose que les autres l’éprouvent aussi, à la faveur d’une praxis commune. Le déploiement efficace d’une compétence individuelle dépend des situations interactives ainsi instaurées et non des seuls mérites personnels.

Pour conclure, il est important de préciser, revenant ainsi à « ce qui ne va pas de soi », qu’il n’y a pas de confiance éprouvée sans reconnaissance des conflits d’intérêt. Collaborer est une démarche, un effort qui sollicite motivation et renoncement de chacun des acteurs d’un groupe professionnel. Il nécessite de dépasser, individuellement et collectivement, des satisfactions ou des intérêts immédiats, non seulement pour un intérêt global, mais aussi pour créer un climat où la responsabilité de chacun ouvre à la reconnaissance de la place irréductible de chacun des acteurs de la chaîne d’activité. Pour permettre une réduction du stress, un plus grand respect partagé et des conditions favorables à la collaboration des professionnels.

Christian PETEL

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